Rapporto farmaceutiche-contract service provider: 50 spunti di miglioramento nell’outsourcing

Se sei un lettore di CRAsecrets, molto probabilmente lavori nel settore della ricerca clinica, o aspiri ad entrarci (in questo caso ti consiglio di leggere questa pagina).

Questo vuol dire che molto probabilmente lavori o per un’Azienda Farmaceutica o per un Contract Service Provider (sia esso un laboratorio, una CRO, o altri provider di servizi).

Leggendo il report “2012 Outsourcing survey” rilasciato da ContractPharma ho trovato molto interessante la sezione del sondaggio “What is your biggest complaint about Contract Service Providers you’ve worked with in the past?” nel quale gli intervistati espongono le loro maggiori critiche nei confronti di chi ha fornito loro un servizio.

Inevitabilmente le maggiori “Area of Improvement” sono sempre le stesse, vale a dire le tempistiche, la performance, le Risorse Umane, la comunicazione ed i costi. Ho pertanto riadattato le risposte raggruppandole in base alle diverse aree.

Per la cronaca, solo un intervistato ha risposto dicendo “No complaints! I have a pretty good relationship with my CSP. They are pretty responsive to my inquiries“.

Riporto volentieri la lista di complaint in modo che ciascuno di noi possa focalizzarsi su questi spunti e cercare di fornire un servizio migliore per dare una “buona impressione” al proprio Sponsor!

Tempistiche

1. Timeliness

2. Slow final reports

3. Scheduling

4. Unable to meet timelines they have put in place.

5. Not meeting target timeline

6. Adherence to scheduling commitments

7. Cannot meet timelines

8. Not reading submitted study designs before preparing time and cost proposals.

Performance

9. The quality of their work is not always where we need it to be

10. Completeness of investigations

11. Unreliability

12. Over-committing and under-delivering

13. Lack of ability to execute consistently

14. Lack of consistency re attention to detail

15. Inconsistent service

16. Poor responsiveness when issues arise

17. Not delivering what they promise

18. Quality of services and costs

19. Bad performance

20. Losing focus and drop off of delivery/quality after the honeymoon is over. Not working hard enough to keep me as a customer. Taking me for granted.

21. Not delivering what was contracted and lack of understanding of drug early development

22. Quality of work

23. Many times, the difference in the SOPs and practices creates issues.

24. Not being able to lead a project.

25. Failure to take ownership of clinical data quality and to clean proactively, per documented sponsor expectations • Most of our outsourcing is in the training area and a lack of quality by [certain big-named training groups and associations] has led us to choose another provider as our sole source of external training, which helps us control the quality

26. Little focus / investment on Continuous Improvement / Innovation

27. Inflexibility; nickle-and-dimed to death; not being forthright on capabilities and what they have actually done in the past.

28. Reporting deviations

29. Completely reactive, rather than proactive

30. Taking responsibility when something happens that is clearly within their control.

31. We no longer work with CMOs that over-promise and under-deliver.We prefer to work with CMOs that provide us value. There are numerous smaller CMOs that have significant value with the types of molecules they handle and the experience they bring giving us a huge advantage in the drug development race vs. our competitors. Also, we dislike traders or companies that tend to represent a variety of vendors but act as a sourcing agent.

 

Human Resources

32. Quality of resources

33. Turnaround time

34. Too high a turnover rate of employees within CROs

35. Insufficient human resources to meet our needs in a timely manner.

36. Change in personnel

37. Turnover of CSP personnel on project team.

38. Lack of technical expertise that caused problems at the 12th hour for the use of the material in the clinic, and the lack of engagement on their part to fix the problems.

39. An honest presentation of their capabilities.

Comunicazione

40. Getting them to call me back.

41. Poor communication at times from CMOs

42. Not informing the client immediately when there is a problem; we generally lose several weeks timing because of this.

43. Timeliness of communication particularly when data or information is not positive

44. Communication

Costi

45. High price

46. Reneging on quotes or commitments

47. Over-selling their service, resulting in change orders

48. Overselling of capabilities and/or capacity

49. Contract mods increasing price

50. Cost expectations too high, slow to start projects, hard to keep projects moving along


About Stefano Lagravinese

"Scegli un lavoro che ami, e non dovrai lavorare neppure un giorno in vita tua" - Confucio. Quando leggo questa frase mi vien da sorridere e al tempo stesso credo di essere davvero fortunato. Al momento penso di avere almeno 7 lavori, e.. "non mi sembra di lavorare neppure un giorno" in vita mia. Ecco quali sono i miei attuali lavori: * SENIOR CLINICAL RESEARCH CONSULTANT. CRA da quasi dieci anni, dal 2014 sono CRA consulente per alcune aziende multinazionali. Se hai bisogno di un freelance per favore contattami. * WEBSITE MANAGER. Dal 2008 sono il curatore e cordinatore degli articoli presenti su CRAsecrets.com, la prima community dedicata alla ricerca clinica. * AUTORE. Puoi trovare il mio primo ebook (sto lavorando ad un secondo ebook che sarà pubblicato a breve) Diventare CRA su www.DiventareCRA.com. E' un libro che consiglio non solo a chi voglia diventare CRA, ma a tutti coloro che vogliano entrare nel mondo della Ricerca Clinica. * TRAINER. Dal 2012 insegno nel settore della ricerca clinica presso il programma "Scienziati in Azienda" Istud e presso il corso di formazione di 40 ore da me ideato conosciuto come "Missione CRA" (www.MissioneCRA.com). * CAREER COACH. E' forse la cosa che più mi piace fare. Aiutare il prossimo a realizzarsi professionalmente. Se vuoi raggiungere un obiettivo professionale, leggi questa pagina (http://crasecrets.com/coaching/) e scegli il servizio che più ti aggrada. * NETWORKER. Mi reputo un cultore del "networking", tant'è che la maggior parte delle mie attività gravitano proprio intorno all'incontrarsi e al creare rete. Sono certo che la rete sia il futuro del mondo e che sia un dovere "coltivarla". * IMPRENDITORE. E' la novità del 2014. Sono tante le idee in cantiere. Spero di sorprenderti presto con effetti speciali!